Durante la pandemia muchos pasajeros se vieron obligados a no poder viajar por la emergencia del COVID-19, la ley 1480 de 2011 los obliga. Usuarios denuncian
Desafortunadamente los efectos de la pandemia siguen, pero este caso no es por la salud física, sino económica. Algunos usuarios se comunicaron con Noticias La Voz Realities cansados de que le negaran la devolución del dinero y la aerolínea no desea hacerlo. Avianca aún no devuelve pasajes de la época del COVID-19 cancelados forzosamente por la emergencia sanitaria. La acción de la empresa es ilegal y acá te contamos las razones.
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La ley los obliga y no pueden negar las devoluciones
La ley 1480 de 2011 tiene claridades sobre la devolución de los dineros de los Ticket. En época de pandemia, la situación se volvió caótica. Recordemos que muchos vuelos fueron suspendidos forzosamente y viajes cancelados a raíz de la emergencia que afecto no solamente a los colombianos, sino a los extranjeros.
Primeramente, durante la pandemia, los consumidores nunca esperaron cancelar sus vuelos, y mucho menos esperaron la cancelación de muchos eventos. A pesar de ello, la situación los obligó a no realizar los viajes y por ello, y en particular, Avianca debió notificar a los usuarios sobre el proceso de devolución, si los viajeros así lo decidían. Sin embargo, la notificación no llegó a muchos usuarios.
Avianca quiere abusar porque muchos usuarios no conocen sus derechos
El problema principal que conlleva a esta situación es que, muchas aerolíneas saben que muchos usuarios no conocen sus derechos. Como somos defensores de ellos, los usuarios conversaron con nosotros, una de ellas autorizó contar su situación, la cual es similar a la de los demás usuarios.
Muchos de hecho, pensaban que el tiempo era sinónimo de un dinero perdido. Hoy les decimos a todos que el tiempo para estos casos sigue apremiando. La superintendencia de Industria y Comercio, SIC, ha manifestado en diferentes ocasiones que, si la entidad no responde a ello, pueden radicar la denuncia ante la entidad.
Los antecedentes donde AVIANCA incumple la ley, fue castigada severamente
Avianca ya fue castigada severamente por la Superintendencia de Industria y Comercio. En un comunicado publicado por la misma SIC, la empresa fue condenada judicialmente por una situación similar por la no devolución del dinero (Ver: Superindustria condena judicialmente a Avianca por desconocer derecho de retracto).
La Delegatura para Asuntos Jurisdiccionales de la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC), mediante sentencia de única instancia proferida el 28 de julio de 2014, condenó judicialmente a la aerolínea AVIANCA S.A., por infringir los derechos de un consumidor a quien se le negó el ejercicio del derecho de retracto contemplado en el artículo 47 de la Ley 1480 de 2011.
En la decisión judicial, se ordenó a AVIANCA S.A. en el 2014 a restituir al consumidor el valor pagado por la compra de pasajes en tarifas promocionales ($117.800.oo), impuso a la aerolínea una multa de cien salarios mínimos legales mensuales (100 SMLMV. Equivalentes a SESENTA Y UN MILLONES SEISCIENTOS MIL PESOS ($61.600.000.oo), por desconocer el derecho de retracto del consumidor que oportunamente ejerció su derecho de retracto en la compra de tiquetes aéreos.
Se agarran del decreto mañoso del expresidente Iván Duque, pero Avianca tiene la obligación de reembolso
De acuerdo con el decreto 482 emitido en la presidencia de Iván Duque Márquez y el Ministerio de Transporte, en el artículo 17. Se permite que en aquellos casos donde los usuarios decidan presentar su derecho de retracto, desistimiento y otras circunstancias de reembolso. Se podrán hacer las devoluciones a cambio de los servicios prestados por la misma aerolínea.
Bajo este decreto, supuestamente la aerolínea «no está en la obligación de devolver o rembolsar el costo de los tickets». Sin embargo, está condición no es del todo cierto.
El decreto 482, trabajó en función de un periodo determinado de tiempo. Es decir, hasta un año de cumplirse el decreto que reglamentó la emergencia sanitaria. Nuevamente entra en rigor la ley 1480 y todas sus contemplaciones. AVIANCA aún no devuelve pasajes y reiteramos una razón fundamental, conocimiento de los derechos de los usuarios.
La independencia administrativa no les impide a cumplir la ley
Dentro de las facultades judiciales, Avianca, así como otras aerolíneas, creen que la independencia administrativa les permite abusar de los derechos de los usuarios. Pero, ellos están equivocados.
Debe tenerse en cuenta que pedir el reembolso del dinero es una opción que el Estatuto de Consumidor brinda a los consumidores, pero dicha opción es posible cuando las razones por las cuales no se toma el trayecto o el servicio hotelero, sean situaciones que no sean culpa del consumidor.
Por lo tanto, el consumidor debe considerar en cada caso, cuáles fueron las razones por las cuales no se tomó el servicio; si estamos frente a una situación en la que no es culpa del consumidor que no se preste el servicio, como las restricciones nacionales o internacionales al transporte aéreo, el consumidor puede pedir el reembolso de su dinero.
El caso denunciado por Ivonne Hoyos, una usuaria afectada
El 29 de enero del presente año, lvonne Hoyos, se acerco a las instalaciones de Avianca de barranquilla, para resolver el reembolso de la compra de unos tickets internacionales en la época de la pandemia, un factor que no es culpa del usuario, se debía respetar y cumplir las normas que decretaron la emergencia sanitaria. La empresa respondió que ellos no podía radicar la solicitud porque las oficinas principales.
Al tener dificultades para viajar, se hizo la solicitud en línea. En primera instancia, estaba en proceso de reembolso y activo. A pesar de ello, el 9 de abril se encontró con la sorpresa que, el proceso de reembolso fue rechazado. A pesar de tener todos los soportes en mano, la compañía negó tener en su base de datos toda la información suministrada por la usuaria.
Dentro de la información suministrada por la usuaria, nos aclaró que la Susanne Bauer es la titular de la cuenta bancaria por la cual se efectuó la compra. Con el estudió de l normatividad vigente y ante la negligente respuesta de Avianca, es claro que actúan con ilegalidad.
Finalmente, se solicitó ante la superintendencia de Industria y Comercio, atender el caso para dar solución pronta ante la queja. AVIANCA aún sigue sin devolver tiquete, y esta es una de varias quejas que hemos recepcionado.